Probus Ejendomme er en af de mange administrationsvirksomheder, der til daglig arbejder målrettet med at forbedre servicen for deres lejere. En udvikling, der ifølge administrationschef Annette Lylover Jensen er blevet speedet op de seneste ti år, og som klæder branchen.
”Vi administrerer lejernes hjem, så selvfølgelig skal de føle, at de er i trygge hænder. De seneste ti år er der sket et kulturskifte mod at blive langt mere serviceminded.”
Ifølge Annette Lylover Jensen er branchen blevet bedre til at skilte med, hvordan den ønsker at gøre en forskel og skabe de bedste rammer for lejernes hjem. Samtidig er der en udvikling mod, at lejerne får mere for pengene end blot kvadratmeter – noget, Probus Ejendomme også har i fokus.
Ærlighed varer længst
Probus står for ærlighed, og det er den DNA, der gennemsyrer den fynske virksomhed. Ærlighed handler ifølge Annette Lylover Jensen blandt andet om at overholde reglerne og levere service og kvalitet.
”Vi er medlem af EjendomDanmark og skilter gerne med, at vi har en brancheorganisation, der stiller krav til, at vi overholder både lejeloven og en række etiske normer. De etiske normer har jeg printet og givet til hele firmaet. Vi gør en dyd ud af, at med ærlighed kommer man længst,” siger hun.
Det er ikke kun ærlighed, der kendetegner Probus Ejendomme, det er også fokus på den gode dialog, der allerede begynder før indflytning. Kommende lejere inviteres til en kort samtale for at være sikre på, at de passer ind i ejendommen.
”Det virker ofte betryggende på vores nye beboere, for så ved de, at vi bruger tid på at sikre, at vores ejendomme er et rart sted at være,” siger Annette Lylover Jensen.
Dialogens vej
Probus Ejendomme kan dog stadig risikere at få en lejer ind, som ødelægger det for majoriteten.
”Her griber vi til et andet værktøj i vores værktøjskasse – vi betragter lejeren som et menneske, der har brug for hjælp, og går igen dialogens vej.”
Annette Lylover Jensen husker særligt tilbage på et ungt par, hvor det viste sig, at manden var DJ i sin fritid. Han øvede sig ofte i lejemålet og hørte høj musik til stor gene for de øvrige beboere.
”Jeg ringede til parret og inviterede dem til en samtale. Mit budskab til dem var, at jeg gerne ville finde en anden bolig til dem, hvor der var plads til, at manden kunne udfolde sig som DJ. Det var de meget positivt stemt for.”
Annette Lylover Jensen brugte sit netværk til at finde en bolig i en lidt mindre by, hvor parret ikke generede andre.
”Vores investorer sparede en retssag, ophævelse af lejemål og fogedret, som koster kassen. Lejerne blev glade, fordi vi hjalp dem videre, og samtidig fik vi goodwill fra de andre beboere, der blandt andet roste os på de sociale medier,” siger Annette Lylover Jensen.
Kom på kursus
Intet er for småt
En rolig administration handler også om lejernes mulighed for at række ud til administrator. Hos Probus Ejendomme har man valgt at holde telefonerne åbne og ikke have telefontid.
”Lejerne kan komme i kontakt med os sent om aftenen og tidligt om morgenen. De ringer kun, når det ikke kan vente, til kontoret åbner – fx hvis den elektroniske lås til lejemålet ikke virker. Vores lejere ved, at vi er der for dem, men de misbruger det ikke,” siger Annette Lylover Jensen.
Generelt er intet spørgsmål for småt, når lejerne kontakter administrationen.
”Måske er det noget, lejeren selv burde løse, men er det for eksempel en førstegangslejer på 20 år, så har det unge menneske måske lidt mere brug for at blive holdt i hånden. En lille udfordring for os kan være et stort problem for lejeren – og det er vores pligt at hjælpe,” siger Annette Lylover Jensen.
Giver ikke op
Den tilgang til service, som Probus Ejendomme står for, skal deres samarbejdspartnere også gerne leve op til.
”Fælles for os og vores samarbejdspartnere er, at vi ikke giver op – vi arbejder altid mod at være løsningsorienterede. En lejer, der er glad for sin bolig, roser og anbefaler os til andre. På den måde sparer vi markedsføring og den ulejlighed, vi har med at annoncere efter nye lejere.”
Annette Lylover Jensen nævner fraflytningssyn som et eksempel på, hvordan deres eksterne synsinspektør ofte må tage et ekstra skridt for at få løst opgaven. En lejer kan have misforstået eller glemt en detalje inden et syn – for eksempel at tage gardinerne ned. Synsinspektøren får det gerne ordnet på ti minutter, fortæller Annette Lylover Jensen.
”Det ekstra skridt kan gøre hele forskellen på, om vi får en god anbefaling med på vejen. Samtidig sparer det alle parter ressourcer og tid. Alternativt skulle vi have sendt nogen ud for at klare det efterfølgende, og regningen skulle lægges på fraflytningsopgørelsen.”