”Det skal være trygt for lejerne at bo til leje hos os.” Sådan lyder sloganet hos We Keep, der har udviklet sig fra at have 200 til 500 lejemål i Herning over de sidste seks år. Vejen til succes går gennem et godt forhold til lejerne, siger Martin Jørgensen, der er ansvarlig for administration og salg.
”Murstenene i et hus har ikke så meget værdi i sig selv – værdien ligger i de lejere, der bor der og betaler deres husleje. Vi skal møde alle lejernes henvendelse med et smil på læben og gøre vores til at hjælpe dem.”
Givende kaffemøder
Da administrationsvirksomheden trådte ind på markedet i 2016, var det med en vision om at skabe en gennemsigtig, personlig og tryg ejendomsadministration. Samtidig var det med et mål om at ryste posen.
”Vi er gået ind i branchen uden at have en prædefineret måde at gøre tingene på. Vi har ønsket at bygge nogle modeller og processer op, som giver mening for os, lejerne og vores kunder,” siger Martin Jørgensen.
Kollegerne og han lægger blandt andet vægt på at tage et ekstra skridt for lejerne i hverdagen. Det gør de blandt andet ved at give sig tid til at lære lejerne at kende. Inden der bliver skrevet under på et lejemål, bliver lejerne inviteret på en kop kaffe på kontoret på Akacievej i Herning.
Det er godt givet ud. 30 minutters samtale kan betyde væsentligt færre telefonopkald de næste mange år.
”Jeg gennemgår lejernes oftest stillede spørgsmål, men også de situationer, der kan skabe konflikter i et lejeforhold. På den måde får vi talt tingene igennem, inden underskriften bliver sat på lejekontrakten. Det skal gerne give lejerne en følelse af både tryghed og gennemsigtighed,” siger Martin Jørgensen.
En ekstra halv time
Administrationskontoret giver også gerne en ekstra halv time af sin tid, så nye lejere kan lukke døren til deres lejemål med ro i maven.
”Har lejerne spørgsmål til deres indflytningsdokumenter eller fejl- og mangelliste, så lægger jeg vejen forbi lejemålet og gennemgår papirerne med dem. Ved at bruge den halve time sparer jeg en mulig konflikt senere,” siger Martin Jørgensen.
At lejer og administrator får sat ansigt på hinanden ved personlige møder giver også rigtig meget i forhold til at få skabt en værdifuld, personlig relation.
”Jeg oplever, at vores indsats spreder sig som positive ringe i vandet. Har vores lejere haft en god oplevelse, så kommer det tilbage i god omtale. Vælger nogle at flytte, så oplever vi tit, at de på et senere tidspunkt ønsker at vende tilbage til en af vores ejendomme. Det betyder meget for os, at lejerne værdsætter vores arbejde.”
Kom på kursus
Ét ansigt
En kæphest er også, at lejerne ikke bliver præsenteret for mange forskellige kontaktpersoner i løbet af den tid, de bor i lejemålet.
”Lejerne skal ikke forholde sig til en vicevært, administrator og bogholder – vi ønsker, at ét ansigt skal gå igen. Derfor er det vigtigt for os, at vores administratorer har en bred forståelse af arbejdsgangene frem for en snæver,” siger Martin Jørgensen.
Hos We Keep bliver den administrator, der har ansvaret for en bestemt ejendom, derfor sendt i marken, både når et lejemål skal fremvises, og når der skal foretages ind- og udflytningssyn. Lejerne kan få afklaring på alle spørgsmål på stedet frem for at blive kastet rundt mellem ansatte med forskellige kasketter på eller skulle afvente svar.
Flue på væggen
En måde at skabe gennemsigtighed og tryghed på er også at lade lejerne være en flue på væggen, når administratorerne for eksempel er i maildialog med håndværkere om en reparation i et lejemål eller med ejerne om en forestående renovering.
”Det er min erfaring, at lejer godt kan tro det værste om både håndværkere og udlejere. Det kan godt virke afvæbnende for en stigende mistro eller frustration, hvis lejerne kan følge med i, hvad vi skriver sammen om,” siger Martin Jørgensen.
Hvis lejerne har set sig sure på ejeren over et kommende tiltag, så kan situationen udbedres, hvis parterne lærer hinanden at kende, er Martin Jørgensens erfaring. Og her kommer kaffen atter i spil på Akacievej.
”Efter en halv times dialog forstår parterne hinandens synspunkter, og så har man to venner med et fælles problem frem for to fjender.”
På tegnebrættet
For Martin Jørgensen er det vigtigt hele tiden at finde på nye idéer til, hvordan administrationsvirksomheden kan optimere lejeroplevelsen. En af de idéer, han barsler med i øjeblikket, er, at lejere, der flytter ud af et lejemål, kan få en anbefaling med sig, som de kan tage med videre til næste udlejer.
”I anbefalingen kunne det for eksempel fremgå, at lejeren har passet godt på lejemålet og betalt til tiden. Det er lejerne og deres indbetalinger, der driver vores branche, og det skal man huske at værdsætte.”