På en sommerdag er der udsigt til et blikstille hav fra Siloerne i Nordhavn, hvor Kereby har sit hovedkvarter. Også virksomheden selv har de seneste to år bevæget sig fra oprørt hav til smult vande. Med en ny ledelse ved roret og en lang række tiltag har kundetilfredsheden de sidste to år været stigende, og der er rift om de ledige stillinger i virksomheden. Rejsen er ifølge Kenneth Ohlendorff, COO, og Lars Pærregaard, CEO i Kereby, langtfra slut.
”Vi behøver heldigvis ikke at foretage de store forandringer længere, men det er ligesom i fodbold – vi har oplevet en succes, men vi stopper ikke med at træne. Når vi er fremme ved et mål, så rykker vi barren lidt mere,” siger Kenneth Ohlendorff.
De to direktører lægger heller ikke skjul på, at den vigtigste nøgle til succes har været medarbejderne.
”Vores tiltag er ikke noget værd, hvis ikke vi er omgivet af medarbejdere, der deler vores værdier om at drive en respektfuld, ansvarlig og professionel forretning med engagerede medarbejdere og tilfredse lejere,” siger Lars Pærregaard og tilføjer, at lejerne i øvrigt omtales som kunder.
Baggrunden for rejsen skal ses i lyset af det mediestormvejr, det danske administrationsselskab løb ind i for et par år siden i forbindelse med debatten om billigere boliger og gennemgribende renoveringer i København. Dengang var både ledelsen, kulturen og navnet anderledes.
Ny ånd og kultur
At få skabt en helt ny ånd og kultur var et af de første skridt, Kereby tog på rejsen mod at kunne yde en langt bedre service, hvor dét at ville gå en ekstra mil for kunderne falder helt naturligt.
”Du skal ikke have en god dag og føle dig i godt humør for at yde en god service – det skal være en fuldstændig naturlig del af arbejdsgangen,” siger Lars Pærregaard.
Kereby har investeret energi og penge i at sikre, at medarbejderne er klædt på til at være en del af kulturforandringen. Men det har også krævet frisk blod i organisationen, og en del nye medarbejdere er kommet til.
”Som ledelse kan vi ikke sætte os ind på et fint kontor og forvente, at kulturforandringen sker af sig selv. Ikke kun direktionen, men også viceværten, ejendomsadministratoren og servicemedarbejderen skal have værdierne ind under huden, og det har vi brugt tid på at sikre,” siger Kenneth Ohlendorff.
Plads til succes
At få skabt den rette ånd har ikke kun handlet om at sætte fokus på et værdisæt – men også at give plads til at fejre succeshistorierne og få skabt en teamspirit.
”Det skal være sjovt at gå på arbejde, og medarbejderne skal være stolte af at være en del af Kereby. Samtidig skal det være brændstof på motoren, når kunderne siger: Det er godt gået!” siger Kenneth Ohlendorff.
De gode hverdagseksempler og -helte bliver fremhævet på Kerebys intranet og på ugentlige ”Town Hall”-møder, hvor medarbejderne samles for at vende stort og småt. Ros fra lejerne bliver fejret, men situationer, der er gået skævt, bliver også vendt.
”Vi dunker ikke hinanden i hovedet, men vi lærer af vores erfaringer, så vi kan gøre det bedre næste gang,” siger Lars Pærregaard.
Kom på kursus
Nyt servicecenter
Sideløbende med kulturforandringerne har Kereby arbejdet på at skabe rammer, der giver medarbejderne de mest optimale betingelser for at yde en god service – blandt andet et helt nyt servicecenter bemandet af tre fuldtidsmedarbejdere. Her bliver alle kundehenvendelser registreret og behandlet.
”Der skal ikke være nogen kunder, der falder ned mellem to stole, og med det nye servicecenter er vi bedre i stand til at følge vores kunders henvendelser til dørs,” siger Lars Pærregaard.
Med servicecenteret er der ikke langt fra kunde til medarbejder. Den gennemsnitlige svartid ligger på 32 sekunder, oplyser Lars Pærregaard.
Temperaturmåling på lejerne
Kereby har desuden søsat forskellige typer kundetilfredshedsmålinger, hvor de kan tage temperaturen på lejerne – lige fra mødet med servicecenteret til en årlig tilfredshedsundersøgelse. Men Kereby måler for eksempel også på førstehåndsindtrykket, når en ny lejer flytter ind.
”Vi spørger blandt andet ind til, om lejligheden er i den stand, lejeren forventede, og om vi kom og rettede de fejl, der måtte være, hurtigt og effektivt,” siger Kenneth Ohlendorff.
Målingerne indikerer, hvor virksomheden gør det godt, og hvor der er forbedringspotentiale. På Kerebys intranet kan medarbejderne dagligt følge udviklingen i kundetilfredsheden, som over de sidste to år har været stigende. Højest score får den fysiske kontakt med de såkaldte frontlinemedarbejdere: ansatte i servicecenteret, viceværter med mere.
”Når en kunde leverer en besvarelse, så ændrer scoren sig tilsvarende, så det kan rykke sig fra dag til dag. Det går vores medarbejdere højt op i. Det er et konkurrencepræget miljø, hvor alle gerne vil gøre det godt,” siger Kenneth Ohlendorff.
Skulle en kunde være utilfreds, bliver vedkommende altid tilbudt at vende sagen med en repræsentant fra ledelsen.
Mere orientering
Tilfredshedsmålingerne har blandt andet sat fokus på, at kunderne havde et stort ønske om langt mere kommunikation med Kereby – særligt i forbindelse med renoveringsopgaver. Kereby har siden arbejdet på at øge kommunikationen og valgt en proaktiv tilgang, hvor lejernes spørgsmål så vidt muligt tages i opløbet.
”Forskellige typer renoveringer kræver forskellige former for kommunikation. Ved mindre renoveringer sender vi et brev ud, mens større renoveringer kan kræve et beboermøde, for det er typisk noget, lejerne har brug for at tale igennem og kunne stille spørgsmål ved,” siger Lars Pærregaard.
Ved hvert projekt får lejerne desuden adgang til en projektmailadresse, de kan henvende sig på for at være sikre på at få hurtigt og direkte svar. På digitale infoskærme i opgangene kan lejerne dagligt orientere sig om projekternes fremskridt.
”Vores kommunikationsafdeling er en del af alle renoveringsopgaver for at tilsikre, at vores budskaber bliver leveret klart og tydeligt,” siger Kenneth Ohlendorff.
Lars Pærregaard supplerer:
”Der er ikke nogen lejere, der synes, det er fedt at få skiftet tag. Men målet er at få dem til at tænke, at når det nu skal skiftes, så er det gennemført på en måde, hvor vi udviser hensyn.”
Pivstolte
Den kulturændring, som har fundet sted i Kereby, gør, at både ledelse og medarbejdere kigger frem og ikke tilbage.
”Der er nok nogen derude, der hænger sig i fortiden, og vi kan kun håbe på, at de en dag ændrer holdning. Det vigtigste for os er, at vores kunder bliver stadigt mere tilfredse med os, og at vi fortsat er i stand til at tiltrække gode medarbejdere – specielt i en tid, hvor der er mangel på dygtige administratorer. Det er vi pivstolte af,” siger Kenneth Ohlendorff.