Er konflikten optrappet, kan der være langt til en løsning, men med de rette værktøjer kommer parterne hurtigere i mål. Line Sander underviser bl.a. på EjendomDanmarks kursus om konflikthåndtering. I sin værktøjskasse har hun bl.a. gode råd til, hvordan udlejer og administrator håndterer konflikter mellem lejere. Hun rådgiver også om, hvordan udlejer selv kommer godt ud af en konflikt, der er opstået i kommunikationen med én eller flere beboere i en ejendom – og måske slipper for en tur i huslejenævnet.
Øget risiko for konflikter
Ser man på konflikter, der opstår mellem lejere i beboelsesejendomme, mener Line Sander, at 2020 kan gå hen og blive et mere konfliktfyldt år. Corona har vendt op og ned på manges hverdag, flere arbejder hjemme og restriktioner i bl.a. nattelivet har betydet, at fester er flyttet fra gaden og ind i ejendommene.
”Når der sker store ændringer i vores liv, som fx corona, vil der være konflikter, som nemmere bryder ud i lys lue. I sommerens løb har der fx været dem, der forsvarede de unges ret til at holde en fest hjemme, mens andre skulle op om morgenen og levere et professionelt stykke arbejde. Det giver grobund for konflikter, der hurtigt kan accelerere,” siger hun.
I det tilfælde skal udlejer eller administrator træde ind og være mægler mellem parterne, men af og til opstår der også en situation, hvor udlejer eller administrator skal bringe et budskab til lejerne, som vender op og ned på deres hverdag. Det kan fx være, at ejendommen skal renoveres, så beboerne skal genhuses, eller at ejendommen bliver nabo til en ny metrostation eller letbane, og i en periode skal døje med støj fra byggeriet.
”Når vi mennesker bliver præsenteret for forandringer, så starter de fleste af os med at lade som om, det ikke sker. Vi benægter. Tænk på danskernes reaktion, da Mette Frederiksen lukkede landet den 11. marts. Mange reagerede ved at sige – det kan ikke være rigtigt, det kan hun ikke gøre.”
Inspiration fra Jørn Hjorting
Er modparten i sine følelsers vold eller reagerer med benægtelse, er et af de vigtigste værktøjer i værktøjskassen at lytte og bevare sin nysgerrighed. Det gælder både, hvis der er tale om en konflikt lejerne i mellem, eller hvis frustrationen er rettet mod udlejer eller administrator.
”Lyt, lad lejeren tale ud, bevar din nysgerrighed og spørg ind med en masse hv-spørgsmål. Hvad er det, der gør, at modparten er så frustreret? Lader du dig rive med af følelser, kan du gå glip af værdifuld information, og konflikten kan eskalere frem for at blive taget i opløbet,” råder Line Sander.
For at bevare sin nysgerrighed, foreslår hun, at man lader sig inspirere af radioværten Jørn Hjorting fra det populære radioprogram ”De ringer, vi spiller”. Han gjorde ofte brug af en række jeg-lytter-ord.
”Jørn Hjorting svarede tit lytterne med et nå da da, uha, uha eller det må jeg nok sige. Det kan lyde provokerende, men det er rigtig gode ord at have med i en tilspidset situation, hvor man signalerer, at man lytter, og er der for den anden.”
De informationer, man får ud af at lytte, skal give en idé om, der er basis for forhandling, og hvad lejerne gerne vil opnå som slutresultat.
Mødet i forhandlingsarenaen
Er der er grundlag for en forhandling, bevæger parterne sig over i en såkaldt forhandlingsarena. En klassisk forhandlingsarena består typisk af to modsatrettede interesser, som har hver deres ideelle forhandlingsudgangspunkt og en smertegrænse.
Et eksempel kunne ifølge Line Sander være en lejer, der er blevet træt af sin underbos fest og har et ønske om, at musikken bliver slukket kl. 22:00, men måske kan han leve med, at der blot bliver skruet ned. Den anden part har på samme måde en forestilling om, hvor forhandlingen skal bære hen.
”Nu gælder det om at finde frem til, om der overhovedet er en snitflade, hvor parterne kan mødes. Hvad kan bringes i spil for, at de bliver enige?,” siger Line Sander.
Kom på kursus
Det bedste alternativ
Line Sander lægger ikke skjul på, at det ikke altid er muligt at komme til enighed i en forhandlingsarena. I det tilfælde kan den bedste afslutningsstrategi være, at parterne meget tidligt i forløbet erkender, at det bliver svært at finde frem til en løsning.
”Parterne må hver især tænke over, hvad der i stedet kunne være det bedste alternativ? Måske vælger den lejer, der bliver generet af støj at flytte til en anden ejendom – for nu at tage et grelt eksempel.”
Kan man ikke komme til enighed, kan man også vælge at indgå et kompromis eller en aftale som parterne kan leve med.
”Andre gange når man kun frem til en slags tolerance: Nu har vi hørt på hinanden, og vi er nødt til at leve med det. Det er ikke altid, vi kan ændre noget, og ikke alle konflikter ender i lykkelig enighed, men måske mere en accept af tingenes tilstand,” siger Line Sander og fortsætter:
”En accept er er ikke sødmefuld. Meget ofte vil modparten reagere med: ”Hvis det virkelig ikke kan være anderledes” eller, ”så må vi jo lære at leve med det”.
Læg positivt ud
Det er ikke altid, konflikter behøver at accelerere. Ofte kan en konflikt tages i opløbet, og det har Line Sander også et værktøj til. Det kan fx være, at lejerne efterspørger en renovering af badeværelset. Udlejer har kun økonomi til at udskifte håndvask og wc – en renovering er altså kun mulig i et mindre omfang.
”Udlejer vil typisk svare lejer med et: Nej, vi kan ikke renovere hele dit badeværelse, men… Nej, men er konfliktoptrappende. Det første vi hører er, at vores forespørgsel ikke bliver mødt, og vi fanger ikke nødvendigvis, hvad der følger efter.”
I stedet bør man ifølge Line Sander lægge positivt ud med fx et ja, hvis eller et ja, når.
”I mange tilfælde er der et rum for forhandling, som vi slår ihjel ved at fortælle, hvad der ikke kan lade sig gøre. Lægger vi ud med et ja, når konflikten måske slet ikke at accelerere. Indleder vi med at tale om det, der er muligt – også selvom det kun er en lille del, er det konfliktnedtrappende.”
Undgå østers-fælden
Endelig kan de juridiske rammer også være tungen på vægtskålen i en konflikt. Udlejer og administrator bør bruge juraen som pejlemærke ift., hvad der er rigtig og forkert i en situation, men Line Sander råder til, at holde juraen i baghovedet frem for at smide den på bordet med det samme.
”Trækker du paragrafferne op af lommen, går du fra 0-100 i konfliktaccelerering. Du sætter dig selv som dommer for, hvad der er ret og rimeligt og misser hele det rum, hvor du kunne indsamle værdifulde informationer – og den forurettede part klapper i som en østers.”
I stedet skal juraen bruges til at navigere i, om en konflikt bevæger sig inden for eller uden for lovgivningen.