I en baggård i Roskilde har Toft Administration til huse, mens DEAS ligger et stenkast fra Flintholm Station på Frederiksberg. Fælles for begge administrationshuse er, at de som medlemmer af EjendomDanmark skal overholde de etiske normer for ejendomsadministration. Et regelsæt, der udgør rammen for, hvordan administrator bør optræde over for kunder, lejere og myndigheder.
Tillid til branchen
For Toft Administration og DEAS er de etiske normer blevet et vigtigt arbejdsredskab. De bliver blandt andet sat i spil over for medarbejderne, så de får en forståelse af, hvilken branche de er en del af. Men det er også en måde at dokumentere på, hvilke krav administratorerne skal leve op til over for kunder og lejere.
Troels Bronée Tinggård, director og advokat hos DEAS, mener, at de etiske normers vigtigste funktion netop er at skabe en overordnet tillid til aktørerne i ejendomsbranchen.
”Der skal være tillid til, at branchen opfører sig ordentligt, at vi bidrager til at bevare de værdier, der ligger i ejendommene – og nok så vigtigt: At brugerne af ejendommen har et godt sted at være. I DEAS ser vi det som vores opgave at skabe endnu mere værdi for vores investorer og lejere. Ikke bare i økonomisk forstand, men også i forhold til social, miljømæssig og menneskelig trivsel,” siger han.
Også Nicki Frøiland, administrationschef hos Toft Administration, oplever, at der de seneste år er kommet et stadigt større fokus på, hvordan administrator forpligter sig over for både kunder, lejere og samfund. Og det er noget, kunderne også ønsker indsigt i.
”De etiske normer viser, at vi i branchen arbejder inden for samme regelsæt, men understreger også, at vi overordnet set tilbyder samme kvalitetsprodukt, ligegyldigt hvilken administrator man vælger.”
Den gode kundeoverdragelse
Nogle af de områder, der bliver beskrevet i de etiske normer, er den gode kundeoverdragelse, og at aktørerne i branchen skal opføre sig kollegialt over for hinanden. Selve kundeoverdragelsen er noget, branchen er blevet meget bedre til at håndtere i kraft af regelsættet, mener Nicki Frøiland.
”Kunden har jo opsagt samarbejdet af en grund, så hvorfor ikke gøre overdragelsen til en god oplevelse for både den nye administrator og kunden? Det er et område, vi generelt er blevet bedre til i branchen.”
En god overdragelse handler ikke kun om at bevare den gode tone, men også om at være diskret, tilføjer Troels Bronée Tinggård.
”Når vi overtager en portefølje, kan det være, vi opdager en fejl i den måde, den er administreret på tidligere. Her hjælper vi investoren med at komme i mål ved at få rettet på fejlen, men vi gør det på en diskret og ordentlig måde uden at udstille konkurrenten.”
Det gode miljø
De etiske normer handler også om at sikre, at der ikke opstår konflikt mellem lejerne. Det er administratorernes opgave at sikre det gode miljø i ejendommene, og hos DEAS har viceværterne en vigtig funktion, fortæller Troels Bronée Tinggård.
”Hver dag arbejder vi på at gøre en positiv forskel for vores lejere. Vores viceværter møder lejerne ansigt til ansigt og ved, hvor skoen trykker. Derfor skal de også kunne mere end at passe ejendommen rent teknisk. De har et menneskeligt aspekt med i deres værktøjskasse, så de kan bidrage til, at konflikten ikke eskalerer, og de har en vigtig rolle i at skabe trivsel og sikre, at ejendommen er et godt sted at være.”
Også hos Toft Administration er det et område, de bruger tid og ressourcer på som en del af deres kundepleje. Nicki Frøiland har endda taget en uddannelse inden for konflikthåndtering for at være godt rustet.
”Bestyrelserne i en ejer- eller andelsboligforening kan nogle gange have udfordringer med en beboer. Det sker derfor, at jeg sidder med til et møde som mægler. I langt de fleste tilfælde kan jeg være med til at løse konflikten, men i sidste ende er det beboerne, der må finde en løsning, som alle parter kan være tilfredse med.”
Bør favne udviklingen
Siden introduktionen af de etiske normer i 2007 er de løbende blevet videreudviklet og revideret, senest i 2016. I mellemtiden har ejendomsbranchen udviklet sig, og på nogle områder kunne normerne godt trænge til en opdatering, mener Troels Bronée Tinggård. Blandt andet bliver lejerne næsten ikke nævnt.
”Lejerne er vores kunder og de vigtigste for, at korthuset bærer og holder. Derfor bliver de også inddraget for at kunne skabe de optimale rammer i ejendommene. De etiske normer kunne med fordel nævne vigtigheden af det gode samspil mellem lejer og udlejer.”
Et andet område, der kunne trænge til en opdatering, er at se på en udvidelse af målgruppen for de etiske normer.
”De etiske normer skal rumme alle, fra foreningskunder til pensionsselskaber og nu også de mange udenlandske investorer – men favner de i dag i tilstrækkelig grad de nye virksomheder, der træder ind på det danske ejendomsmarked?” siger Troels Bronée Tinggård, der mener, det er vigtigt, at de etiske normer hele tiden favner udviklingen.
”De etiske normer må ikke blive en stopklods. Måske er der nogle retningslinjer, der skal opdateres for at sikre, at normerne følger med tiden.”
Modernisering på trapperne
Lena Hartmann, juridisk direktør hos EjendomDanmark, mener også, der er behov for at revidere og modernisere de etiske normer. Et arbejde, der lige er blevet påbegyndt.
“De etiske normer sætter fælles rammer for den kvalitet, der skal leveres til kunderne, og hvordan vi skal agere over for hinanden. I takt med at branchen og samfundet udvikler sig, bliver det nødvendigt, at vores etiske normer følger med, så vi til enhver tid sikrer det faglige og etiske niveau i vores arbejde,” siger hun.